Als functioneel beheerder heb je vaak te maken met situaties waarin alles voor jou volkomen logisch is. Jij kent AFAS van binnen en van buiten, weet hoe processen lopen en begrijpt precies welke knop waar moet worden ingedrukt om een probleem op te lossen. Maar vergeet niet dat dit voor de ander misschien helemaal niet zo vanzelfsprekend is. Wat voor jou een simpele handeling is, kan voor een ander aanvoelen als hogere wiskunde. Daarom is het van belang om jezelf altijd af te vragen: hoe komt mijn boodschap over bij de ander?
In deze blog vertel ik je waarom doorvragen zo belangrijk is, waarom het durven stellen van vragen vaak wordt onderschat, en hoe je hiermee echt het verschil kunt maken in jouw werk als functioneel beheerder. Door je te verplaatsen in het perspectief van de ander, kun je niet alleen problemen beter begrijpen, maar ook effectiever oplossen.
De kracht van doorvragen
Het lijkt zo simpel: iemand heeft een vraag, jij geeft antwoord. Maar het echte werk begint pas daarna. Doorvragen is namelijk een van de krachtigste instrumenten die je als functioneel beheerder tot je beschikking hebt. Het gaat niet alleen om het beantwoorden van een vraag, maar om het doorgronden van de situatie en het echte probleem achter de vraag te ontdekken. Want soms ligt de oorzaak van een probleem niet bij de melding die je krijgt, maar bij een onderliggend proces of een misverstand over hoe AFAS werkt.
Neem bijvoorbeeld een collega die meldt dat een bepaalde knop in de workflow niet werkt. Als je simpelweg antwoordt met “Heb je op de knop gedrukt?”, blijf je op de oppervlakte. Maar door door te vragen, ontdek je misschien dat de collega eigenlijk niet begrijpt waarom hij die knop moet gebruiken. Of dat hij een andere verwachting heeft van AFAS. Hier ligt jouw kans om een echte meerwaarde te bieden: door de juiste vragen te stellen en te luisteren naar de antwoorden kun je problemen bij de kern aanpakken.
Wat is logisch, en voor wie?
Wat voor jou als functioneel beheerder logisch is, hoeft dat voor de gebruiker aan de andere kant van de lijn helemaal niet te zijn. Het is belangrijk om je te realiseren dat de meeste mensen niet dagelijks met dezelfde processen bezig zijn als jij. Waar jij misschien acht stappen vooruit denkt, heeft de gebruiker soms moeite met de eerste stap.
Stel je eens voor dat je iemand moet uitleggen hoe je een taart moet bakken, maar diegene heeft nog nooit een oven gezien. Hoe begin je dan? Vaak denken we dat de basiskennis van de ander gelijk is aan die van onszelf, terwijl dit lang niet altijd zo is. Door rekening te houden met het kennisniveau van de gebruiker, kun je veel effectiever communiceren en frustraties aan beide kanten voorkomen.
Durf zelf ook te vragen
Het is niet alleen belangrijk om door te vragen naar de problemen van anderen, maar ook om zelf vragen te stellen over dingen die voor jou misschien minder duidelijk zijn. Durf te vragen, zelfs als je denkt dat het een domme vraag is. Dit geldt zowel voor jou als functioneel beheerder, als voor de gebruikers waarmee je werkt.
Soms kun je jezelf afvragen: “Weet ik wel zeker wat de ander bedoelt?”. Het gebeurt maar al te vaak dat misverstanden ontstaan doordat beide partijen denken dat ze elkaar begrijpen, terwijl dat in werkelijkheid niet zo is. Door simpelweg te vragen “Bedoel je hiermee dat…?” of “Kun je dat nog wat verder uitleggen?” voorkom je veel onduidelijkheid en maak je de communicatie een stuk effectiever.
De valkuil van aannames
Als expert in je vakgebied is het makkelijk om in de valkuil van aannames te stappen. Je gaat ervan uit dat iedereen dezelfde basiskennis heeft, dat iedereen de handleiding heeft gelezen, of dat het voor iedereen duidelijk is hoe een bepaald proces werkt. Maar juist deze aannames zorgen vaak voor miscommunicatie.
Het is daarom goed om jezelf aan te leren om alles te checken. Neem niets zomaar aan, maar verifieer of de ander inderdaad begrijpt wat je bedoelt. Dit kost misschien wat meer tijd aan de voorkant, maar voorkomt dat je later extra tijd kwijt bent aan het oplossen van problemen die door misverstanden zijn ontstaan.
Luisteren is goud
Een van de belangrijkste eigenschappen van een goede functioneel beheerder is kunnen luisteren. Echt luisteren, zonder meteen met een oplossing te komen. Vaak zijn we geneigd om, zodra we een probleem horen, meteen in de oplossingsmodus te schieten. Maar door eerst goed te luisteren naar wat de ander zegt, kom je veel sneller tot de kern van het probleem.
Luisteren gaat verder dan alleen horen wat er gezegd wordt. Het betekent ook dat je let op non-verbale signalen, dat je tussen de regels door leest, en dat je probeert te begrijpen waarom iemand iets zegt. Pas als je echt begrijpt wat de ander nodig heeft, kun je een passende oplossing bieden.
Nog zo’n cliché: communicatie is een wisselwerking
Communicatie is geen eenrichtingsverkeer. Het gaat er niet alleen om dat jij de oplossing biedt, maar ook om hoe de ander deze oplossing ervaart. Door actief te communiceren en te vragen naar feedback, kun je continu verbeteren. Vraag bijvoorbeeld na een uitleg: “Is dit duidelijk voor je?” of “Zou je dit nu zelf kunnen doen?”. Hiermee zorg je ervoor dat de ander niet alleen geholpen is, maar ook zelf groeit in zijn of haar kennis.
Ook humor kan hierin een rol spelen. Een grapje kan de spanning breken en de ander op zijn gemak stellen. Natuurlijk moet je hierin de balans vinden; niet iedereen zit te wachten op een flauwe grap. Maar als je de juiste toon weet te vinden, kan humor helpen om de ander meer open te laten staan voor jouw vragen en uitleg.
De kracht van empathie
Als functioneel beheerder ben je vaak de brug tussen techniek en gebruiker. Dit betekent dat je niet alleen technische kennis moet hebben, maar ook empathisch moet zijn. Probeer je in te leven in de gebruiker en stel jezelf de vraag: hoe zou ik dit ervaren als ik geen technische achtergrond had? Door deze empathie te tonen, creëer je een vertrouwensband en zorg je ervoor dat mensen zich gehoord en begrepen voelen.
Empathie betekent ook dat je geduld hebt. Wat voor jou misschien een simpele uitleg is, kan voor de ander als overweldigend aanvoelen. Geef de ander de ruimte om vragen te stellen en laat merken dat geen enkele vraag te dom is. Juist door open te staan voor alle vragen, hoe simpel ze ook lijken, kun je echt het verschil maken.
In jouw rol als functioneel beheerder is het echt super belangrijk om je bewust te zijn van het kennisniveau van de ander. Door niet zomaar aan te nemen dat iets duidelijk is, door te vragen en echt te luisteren, kun je veel effectiever problemen oplossen en een betere ondersteuning bieden. En vergeet niet: durf zelf ook te vragen. Zelfs als het iets is waarvan je denkt dat je het zou moeten weten. Want uiteindelijk zorgen juist die vragen ervoor dat je blijft leren en groeien.
